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网购维权,你该知道的那些事儿

本报记者尹海涛

  2015年“国际消费者权益日”又至,消费维权再度成为关注热点。

  网络购物已成为诸多消费者喜爱的生活方式之一,但随之而来的消费投诉也逐年呈上升态势。

  卖家在外地,网购一旦遇陷阱应该如何做?有关专家教你应对如何网购维权。

  网购维权之现状:半数网民曾网购到假货

  3月11日,家住郑州市金水区世纪港湾小区的孙女士遇到了一件烦心事。

  26岁的孙女士是一个“网购达人”,她穿的衣服、鞋子,用的化妆品等几乎都是从网上买的。一周前她在网上买下了一件标价340元的外套。两天后,她收到了货品。试穿时,孙女士觉得颜色款式都没有任何问题,买得值。可第一天穿去上班,被细心的同事发现衣服袖头里面却有一块补丁。她随即上网找卖家反映,可卖家告诉她,衣服有如此瑕疵正常,可能是工厂做工的问题,要是换的话,孙女士只能自己承担快递费用。

  孙女士的遭遇在诸多网购一族中并不少见。据国家工商总局数据显示,2014年网购投诉7.78万件,同比增长356.6%,投诉商品主要是手机、服装鞋帽、电视机及计算机,投诉问题集中在合同、售后和质量等。网购发生纠纷后有些商家对消费者诉求置之不理、拖延时间、推卸责任,消费者异地维权难度较大。

  有过5年网购经历的孙女士告诉记者,由于网购主要依赖于图片等视觉体验,而服装、化妆品这类商品难以根据图片信息鉴定真伪,买到仿品或劣质品的可能性相对较高。此外,电器和数码产品由于各种各样的行货、水货版本难以区分,容易混淆消费者的辨别力,因此容易遭遇网购陷阱。

  调查显示,有超过50%的网友表示网购到过假货。网络消费者遇到的消费争议,主要集中在产品质量问题、宣传与实物不符等。2014年3月15日起施行的《网络交易管理办法》规定“网购可七天无理由退货”,且退货运费保险为消费者减轻了运费压力。在法规和经济的双重保障下,退换货成为消费者在网购到假货时的首选处理方式。也有不少消费者表示会在网购到假货时给予卖家差评,但他们同时认为,以当前电商的技术条件和监管力度,卖家要在网购平台上修改和伪造信用记录并不是难事,因此“差评”对遏制网络卖家销售假货并不能起到太大作用。仅有极少数的消费者在买到假货之后会去投诉维权,究其原因,一方面是网购投诉维权渠道不够畅通,部分消费者认为网购平台上投诉的取证要求较为苛刻;另一方面,相比起实体店的面对面交流,网购投诉多数不是即时给予反馈、处理耗时更长,其间还可能受到卖家的电话、短信骚扰,严重影响消费者的维权积极性。

  网购维权之故事:网购三无产品,获得加倍赔偿

  在2015年“3·15国际消费者权益日”即将到来之际,河南省消费者协会发布了《2014年全省消协组织受理消费者投诉情况分析报告》,其中针对网购的投诉热点和典型案例进行了披露和警示。

  该“报告”披露的一个网购维权案例值得关注。2014年4月9日,杭州的李女士给辉县市消协打来长途投诉电话。3月8日,她在网上购买了一瓶100元的“雅韵香水”,到货一看属“三无”商品。她在网上和销售商协商退货事宜,网商以不是生产商为由拒绝退货,后李女士要投诉,网商只好答应退款,但拒绝加倍赔偿要求。李女士通过交易平台得知销售方在辉县市苏门大道上一个食品公司家属院内,就投诉到辉县市消协,要求按照新《消法》加倍赔偿。辉县市消协工作人员接投诉后,联系上销售商任某,核实消费者反映的问题。得知李女士反映的情况属实后,消协人员耐心做工作,任某同意除退还100元的货款外,再赔偿500元经济损失。

  针对网购维权,省消协相关人士表示,新《消法》第四十四条规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。

  网购维权之宝典:

  牢记“八招”,维权无忧

  在网上买到假货该如何维权?如果网站是外地的,该向哪里投诉?是不是网购任何物品都可以七日内无条件退货?在网店购物出现问题,找不到商家该怎么办?近日,我省工商、法院等相关部门的专业人士针对网购维权给出了“八招”应对之策,教消费者轻松维权。

  第一招:网购时注意保存交易凭证,做好备份。在网购中,网购的消费者在进行网购时一定要将电子数据信息妥善保存,这些电子数据信息亦是发生纠纷进行维权的重要证据。同时,网购过程中与卖家进行的聊天记录,亦是体现买卖双方的要约与承诺过程,尽量将自己所购产品的各项数据(如品牌、单价、数量、重量、发货日期、质量标准等)要求表达清楚,一旦商家未按承诺供货,商家即构成违约。

  第二招:网络交易不是法外之地,无论本地外地网站,都可投诉。消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商部门投诉。

  第三招:绝大部分商品都能七日内退货。根据新《消法》规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无须说明理由。

  第四招:注意辨别购物网站的合法性。消费者可以通过网站首页最下方查看该网站是否有通信部门的ICP备案证号、公安部门备案编号、工商部门经营性网站备案信息以及须经相关部门审批的经营业务批准文号。上述内容的图标链接如果都能点击打开,该网站即是合法的。

  第五招:小心保管自己的银行卡、网购账号。购物前应在计算机中安装杀毒软件、安全卫士等能够拦截钓鱼网站的软件。如果使用银行卡进行结算,需要安装该银行提供的各类防护软件。网上交易、充值时,一定要核对官网地址。

  第六招:如果不慎买到过期食物,千万不要自认倒霉,而应当保存好购物小票等相关证据,向销售方进行索赔,同时也可向食药监部门进行举报。

  第七招:遭遇虚假宣传,也要维权。虚假宣传也是违法的,消费者如果上当,不要觉得是自己的问题,应该拿起法律武器维权。

  第八招:网购后找不到商家怎么办?网购出现问题后,网购平台不能提供经营者真实情况的,必须向消费者“先行赔付”,再向提供商品的经营者追偿。

  网购维权之期待:

  网购维权有望“以法护航”

  针对公众关心的网购假货问题,3月9日,正在召开的全国两会上,国家工商行政管理总局局长张茅在接受中外记者提问时表示,要加快法治建设,目前正积极推进电子商务立法。

  张茅说,网络交易不是法外之地,第三方交易平台要对网店切实负起责任,加强自律和内部的监管。“我们日常消费中有10%是通过网购来的,网购确实方便了消费者,促进了消费。”张茅说,但同时也出现了夸大宣传、假冒产品较多、商品退货较难等问题。
  “互联网交易平台要担负起重要责任,网络交易要按照法律和规矩来办,讲诚信、讲信用,维护消费者权益。”张茅说,假冒伪劣涉及每个人利益,也涉及保护知识产权。解决这个问题最根本的办法是增强企业诚信意识、建立企业信用体系。“如果卖了假货、侵犯了知识产权,就要有记录,就会进入企业信用档案,企业经营活动就要受到限制。”


  张茅认为,必须增加企业违法成本。让卖假货的企业无法经营,甚至被罚得倾家荡产,市场秩序才能根本好转,假冒伪劣产品才能逐步消失。

  “如果有了法律严管严惩,电商就不敢造假卖假,我们在网上购物就放心多了!”网购达人孙女士说,制假售假都是利益所驱,法律对网络售假惩处力度不够大、违法成本低是网购平台上假货泛滥的重要原因之一,希望能早日促进电子商务立法,依法严惩违法者,让其付出沉重代价。10

netease 本文来源:大河网-河南日报

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