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网购必知维权新攻略

本报记者 林靖

  由于网络购物具有价格低廉、送货上门、品种丰富等优势,因而日益受到广大消费者、尤其是年轻消费者的欢迎。但同时网购也面临诸多风险,如购买时无法见到商品实物,无法得知卖家的实际经营地址等。对于网购消费者面临的各方面风险,海淀法院法官王晓宇予以解析提示。同时王法官认为,去年3月15日正式实施的修改后的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)专门增加了一些有关网络购物的条款,使得网购消费者的维权渠道得以理顺。但近一年的实践中,法官发现一些问题,并通过具体案例予以剖析。

  风险

  商品有质量问题

  小李是位爱美的年轻女孩,喜欢购买各种款式新潮服饰,无奈商场的商品价格太高,而初涉职场的她收入又比较低,于是被网上销售的廉价服饰所吸引。然而近日,当小李兴奋地拆开包裹时,却发现廉价衣服的质量完全不过关,衣领上还有破洞。她为此懊恼不已。

  法官解读

  可要求卖家退换货

  并付相关运费

  根据《消费者权益保护法》第24条规定, 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起7日内退货。即商品质量有问题的,消费者享有向经营者主张包退、包修、包换的“三包”权利。

  据海淀法院民四庭法官王晓宇介绍,“新消法”在原有规定中,增加了“依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用”的规定。依据“新消法”,网购消费者不仅有要求退货的权利,还有权要求经营者承担运费。

  王晓宇法官认为,此案中,网络卖家出卖的商品有破损,影响消费者的正常使用,构成产品质量问题,小李可选择向网络卖家主张退货、更换、修补的权利,并要求卖家支付由此产生的运费。

  维权提示

  要及时主张退货

  保留好运费单据

  消费者如要求退货,要注意及时向卖家主张。目前,对于一般质量问题的货物,应自签收货物后7天内提出。但是如果商品有严重的质量问题,构成根本违约等法定合同解除条件的,可以不受7天的限制。同时,网购消费者要注意保留好运费的单据,用以证明卖家所需负担的运费金额。

  风险

  商品与介绍不符

  新晋妈妈小张喜欢网购各种母婴用品。最近,小张给孩子网购了一双学步鞋,根据商家介绍,此款鞋采用防滑工艺制作,具有优越的防滑性能。但是,小张收到货物后却发现这款鞋底非常滑,孩子穿上后经常滑倒,和商家的宣传介绍严重不符。

  法官解读 卖家欺诈须3倍赔偿 最少赔五百

  王晓宇法官认为,根据“新消法”第28条规定,网络等非现场购物的经营者,应当向消费者提供真实、必要的信息。同时,该法第55条明确规定经营者如有欺诈,应向消费者予以3倍价款的赔偿,并且设定了赔偿的下限,即如增加赔偿的金额不足500元的,为500元。

  此案中,小张购买的商品并不具有商家描述的防滑性能,属于商品与经营者描述不符,构成欺诈。她可以向经营者主张价款3倍的赔偿。而如果童鞋的价格过低,3倍价款不足500元的,消费者可以向经营者主张500元的赔偿款。

  维权提示 食品药品不达标 卖家要10倍赔偿

  “新消法”的3倍赔偿适用于一般商品。如果消费者购买食品药品不符合食品安全标准,经营者需向消费者予以10倍赔偿。

  同时,如消费者因使用商品产生相应损失,比如此案中小张的孩子若因鞋子太滑而跌倒损伤,经营者还需对小张为孩子就医所产生的损失予以赔偿。

  风险

  商品实物不理想

  北京生活的赵先生总是追求高品质的生活,所以面对网络上琳琅满目的商品,总是迟迟不敢下手。这种担心也阻碍了网络购物的发展。

  赵先生说,就是担心收到的实物满足不了他的消费需求。不像现场购物,网络购物无法直观地观察商品的材质、形态,仅靠图片及商家的描述,很难判断实物的品质。

  法官解读 新增网购“后悔权” 7日内可无理由退货

  有小赵类似想法的消费者很多。为了避免消费者承担这类风险,“新消法”第25条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。“新消法”增加了消费者网络购物的无理由解除权,也称 “后悔权”。

  王晓宇法官认为,“新消法”专门赋予网购等远程购物的消费者无理由退货的权利,意在化解因网购“非现场性”的特点带给消费者的风险,从而促进买卖双方的平等地位,更有利于保护消费者的选择权。在“新消法”正式实施后,像小赵这样的消费者就可以打消顾虑,放心加入网购一族。

  维权提示 4类商品不可无理由退货

  消费者需要注意的是:行使无理由解除权仍有一定的限制。

  首先是商品种类的限制。“新消法”规定,如果购买4种具有特殊性质的商品时,不可无理由退货,如定做商品、鲜活易腐商品、数字化商品、报纸和期刊等。

  除了这4类商品之外,其他根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货。

  其次是商品状态的限制,即消费者退货的商品应当完好,一般以不影响二次销售为判断依据。

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  风险

  商品售后无保障

  最近小王申请到公租房,因此急需购买家具布置新居。为了省去在家装市场奔波的劳累,他选择了网购。但令小王意想不到的是,他的订单明明是购买衣柜,商家却寄来了一把椅子。

  小王赶紧通过网络联系商家退货,商家却好几天都不在线。由于网络平台上并未公布商家的地址,小王无法退货。

  法官解读

  无法联系到商家

  可向网络平台主张退款

  王晓宇法官说,因为消费者无法直接知晓网络商家的信息,因而“新消法”加大了网络平台提供者的责任。“新消法”第44条规定,如果网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。这从而为网络消费者提供了有力的售后保障,避免消费者维权无门。

  根据上述规定,小王可要求网络平台提供商家的真实名称等信息,从而联系商家退货。如果网络平台未能提供有效联系方式,小王无法联系到商家,也可将发错的货物退给网络平台,并向网络平台主张退款。

  维权提示

  网络平台放任侵权

  承担连带责任

  王晓宇法官说,网络平台既非销售者,也非生产者,原本对消费者不承担赔偿等法律责任。而“新消法”对网络平台法律责任的规定,能够起到保障消费者知情权、拓宽消费者维权渠道的积极作用。

  另外,消费者如果能够证明“网络交易平台提供者明知或者应知销售者侵害消费者合法权益而未采取必要措施”,还可以要求网络平台提供者承担连带责任。 J151

netease 本文来源:北京晚报

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